Претензии клиентов: 10 дней → 3

Боль

Претензия клиента ходила по компании 10 дней. Семь из них она просто лежала между отделами — время, когда с ней не работал никто, но клиент ждал и злился.

Что сделано

Разобрал маршрут претензии от обращения до ответа, нашёл «ничейные» стыки между отделами, спроектировал и внедрил процесс с ответственными за каждую передачу и автоматическим контролем сроков.

вывод → Чинить нужно было маршрут, а не людей и не софт.

Результат

Срок обработки — 3 дня вместо 10. Полный цикл: от обследования до работающей системы.